Почему одни магазины мы советуем друзьям,а другие — нет

Наталья Чиненова

Главный консультант по бизнес-технологиям в ритейле Fashion Consulting Group

Практик в области организации розничного бизнеса с нуля, создания и управления розничными сетями

Опыт работы в розничной торговле более 32 лет

Куратор магистерской программы «Менеджмент и маркетинг в индустрии моды»



Почему одни магазины мы советуем друзьям,а другие - нет
Идти в магазин или нет? Как "эмоциональный фон" влияет на решения покупателей
Как часто в разговоре с друзьями и знакомыми можно услышать: «А ты была в магазине N? Нет?! Сходи обязательно, там так круто!», - или, наоборот, на вопрос о каком-то конкретном магазине можно услышать: «Не ходи, нечего там делать…».

И мы или идем, или не идем в магазин по совету коллег по работе, родственников, друзей в социальных сетях и просто знакомых. А ведь эти советы и отзывы сформированы именно «эмоциональным фоном», ощущениями посетителя от каждой конкретной розничной точки продаж: от палатки на рынке до огромного универмага, от секции в торговом центре до отдельно стоящего магазина.

На самом деле, такое эфемерное понятие, как эмоциональный фон розничного магазина формируется многими очень конкретными составляющими, например, следующими:

- внешний вид магазина, в том числе: фасад, вывеска, витрины, парковка, подсветка и пр.

- атмосфера внутри магазина: презентация товаров, музыка, запахи, навигация и др.

- поведение персонала: дружелюбие, приветствие, ненавязчивость, участие, благожелательность, оперативность и пр.

- собственно, ассортимент товаров и сервис, включая упаковку, подгонку по фигуре, наличие мест отдыха и даже просто воды, если захочется пить

- ощущения покупателя после совершения покупки и многими другими